งานสำนักงานอย่างหนึ่งที่ผมเบื่อมากคือการทำอะไรเพื่อขอรับรองมาตรฐาน ISO ไอ้ที่บอกว่าทำอะไรก็เขียนลงไป เขียนอะไรไว้ก็ทำตามนั้น เป็น Quality Process(QP) เป็น Work Instruction(WI) เอาเข้าจริงไอ้แค่นี้นี่แหละมันเป็น extra workload ของคนทำงาน เพราะเอาเข้าจริงไอ้ที่เขียนก็มีคนมาบอกว่าไม่ใช่ กว่าจะได้เอกสารเอาไว้ให้ผู้ประเมินตรวจแต่ละบทนี่มันก็น้อง ๆ การทำวิทยานิพนธ์ของนักศึกษาปริญญาโท ปริญญาเอกกันเลยทีเดียว

กาลครั้งหนึ่งเมื่อหลายที่แล้วสำนักพัฒนาคุณภาพบริการที่ผมรับผิดชอบเป็นผู้อำนวยการมีปัญหาเรื่องการตรวจประเมิน ISO เจอข้อบกพร่องตามกฎเกณฑ์ของ ISO เจอผู้ประเมินแจก Corrective Action Request(CAR) เยอะแยะ เพราะภารกิจเราเยอะยิ่งตรวจก็ยิ่งเจอ เจ้าหน้าที่ผมก็กังวลเพราะชื่อสำนักเรามันบ่งบอกถึงคุณภาพ แต่สำหรับผมมันคนละเรื่องกันคุณภาพบริการมันคือการกระทำเพื่อให้ระบบบริการสาธารณสุขมีคุณภาพ ไม่เกี่ยวกับไอ้คุณภาพ ISO ที่เราถูกตรวจ แต่เพื่อสนองตอบต่อความต้องการของทีม เราเลยมีการจัด workshop เรื่องระบบคุณภาพ ISO ครั้งนั้นผมเขียนลง blog ไว้ดังนี้ :-

…………………………………………….

ในบทที่ ๔ จากอัมพวา ผมพูดถึงเรื่องการคุยกันถึงการบริหารความเสี่ยง แล้วมีการพูดกันถึงทฤษฎี log frame ที่ผมไม่รู้เรื่อง จนผมได้บทเรียนสอนใจไป ๑ บท คราวนี้จะมาเล่าต่อถึงบรรยากาศในวันนั้น หลังจากพักเบรคให้สมาชิกกินกาแฟ กินขนมสอดไส้ห่อละบาทที่ผมซื้อกลับมาให้ชิม คุณหมอสมนึกกับคุณซิม โศภณา ก็เริ่มปรับการพูดคุยเข้าสู่ความเสี่ยงของ สพค. ผมเริ่มสนุกกับการพูดคุยมากขึ้น เพราะเริ่มเข้าเรื่องที่อยากรู้ หลังจากจบรายการพูดคุย คุณหมอสมนึกก็ให้ทุกคนทำ AAR ผมก็เล่าความในใจว่า ช่วงแรกผมไม่คิดว่าจะได้อะไรจาก session นี้เลย แต่ในที่สุดผมมาสะดุดกับความหมายของ ความเสี่ยง ที่คุณหมอสมนึกเอามาเล่า ความเสี่ยง คือ อุปสรรคที่ทำให้เราทำงานไม่ได้ตามที่หวัง ผมเริ่มจับโยงเอาภารกิจของ สพค. ไปสู่กระบวนการ ISO ทั้ง QP, WI แล้วสรุปว่า ความเสี่ยงของ สพค. คืออะไรก็ตามที่ทำให้ สพค. ทำตาม QP, WI ไม่ได้ ผมคิดว่าผมไม่ต้องรู้ทฤษฎีอะไรอีกต่อไปแล้ว ผมจะใช้การบริหารความเสี่ยงแบบลูกทุ่งของผมเอง บทเรียนสุดท้ายที่ผมได้จากอัมพวาสอนผมว่า การทำงานอะไรก็ตามเราต้องเข้าใจทุกเรื่องของงาน ตั้งแต่วัตถุประสงค์ กระบวนการ อุปสรรค และวิธีแก้อุปสรรค ทำให้ผมคิดถึงอาจารย์หมอประเสริฐ วศินานุกร ผู้มีบุญคุณล้นเหลือกับผม

อาจารย์เสริฐ มีชีวิตและจิตใจของศัลยแพทย์ อาจารย์เสริฐสอนผมตั้งแต่เป็นนักศึกษาแพทย์จนจบเป็นอาจารย์แพทย์ว่า การเรียนรู้โรคต่างๆ ต้องจับโยงความรู้ต่าง ๆ เข้าด้วยกันให้ได้ ตั้งแต่ anatomy, physiology, pathology จนนำไปสู่การเข้าใจ pathophysiology ของโรค แล้วต้องเข้าใจ metabolic respond to stress ก่อนจะเข้าใจวิธีรักษา หรือวิธีผ่าตัด ผมต้องท่องการ differential dignosis ตั้งแต่ congenital, trauma, tumor, degenerative, miscellaneous ผมสามารถนำสิ่งที่อาจารย์เสริฐสอนผมมาตลอดชีวิตของการเป็นศัลยแพทย์ มาประยุกต์เข้ากับการทำงานบริหารได้เป็นอย่างดี ผมเพิ่งมาถึงบางอ้อว่าอาจารย์เสริฐแอบสอนหลักการทำงานบริหารให้ผมตั้งแต่เป็นนักเรียนแพทย์

......................................................

คุณหมอสมนึกกับคุณซิมนั้นเป็นวิทยากร คุณหมอสมนึก ศิริสุวรรณ เด็กโคกโพธิ์เพื่อนผมนี่แกเป็นเจ้าแม่ ISO ของสำนักงานเลย

จากบทเรียนครั้งนั้นมันสอนผมว่าคนเราจะทำอะไรให้สำเร็จมันต้องมีการคิดเชิงระบบ มีการคิดแบบเป็นระบบไม่คิดอะไรสะเปะสะปะ ต้องพยายามเชื่อมโยงหลายเรื่องหลายราวเข้าด้วยกันให้ได้

การเรียนแพทย์นี่ก็เป็นอะไรที่ต้องคิดเชิงระบบ เวลามีคนไข้เข้ามานอนในหอผู้ป่วยเราต้องไปทำการซักประวัติ ตรวจร่างกาย การซักประวัติเราต้องมีการซักถามถึงระบบต่างๆตั้งแต่หัวจรดเท้าเรียกว่า Review of system(ROS) การตรวจร่างกายก็ต้องตรวจให้ครบทุกระบบคนไข้มาด้วยเรื่องเจ็บนิ้วก้อยเท้าซ้ายเราต้องตรวจตั้งแต่หัวจรดเท้าเช่นกัน เพราะบ่อยครั้งที่เราเจอโรคอื่นโดยบังเอิญแล้วดันเป็นโรคร้ายแรงที่ต้องรีบรักษามากกว่าอาการเจ็บนิ้วก้อยเท้าซ้าย

ซักประวัติไป ตรวจร่างกายไป เราก็ต้องคิดไปด้วยว่าคนไข้น่าจะเป็นโรคอะไรได้บ้าง เรียกว่าวินิจฉัยแยกโรค(Differential diagnosis) คิดหาสาเหตุของโรค แล้วคิดต่อว่าจะต้องส่งตรวจทางห้องปฏิบัติการอะไรเพิ่มเติมบ้าง จนกว่าจะได้ข้อสรุปว่าคนไข้เป็นโรคอะไร แล้วจึงลงลึกไปถึงการรักษา การฟื้นฟูสภาพ

สิ่งเหล่านี้มันจะถูกปลูกฝังเข้าไปในใจเราจนกลายเป็นธรรมชาติ แม้ว่าเราจะคิดเรื่องที่ไม่ใช่การแพทย์ก็หนีไม่พ้นที่เราจะใช้ทักษะการคิดเชิงระบบออกไปโดยไม่รู้ตัวเพราะมันเป็นธรรมชาติของเราไปแล้ว

ผมไม่รู้ว่านักเรียนแพทย์ปัจจุบันเขาถูกสอนแบบนี้หรือเปล่า แต่ผมคิดว่าเด็กรุ่นใหม่คิดเชิงระบบไม่เป็น

อ้อ! เวลาผมเขียนเรื่องการเรียนแพทย์นี่อย่าคิดว่าผมเป็นเด็กเรียนเก่งนะครับ ผมนี่ตัวร้ายเลยคนอื่นเขาเรียนแพทย์ ๖ ปี ผมใช้เวลาเรียนไป ๘ ปี จบด้วยเกรดเฉลี่ย ๒.๐๔

อันนี้เป็นข้อพิสูจน์ว่าขนาดนักเรียนแพทย์ที่เกเรไม่ตั้งใจเรียนยังถูกปลูกฝังหลักการคิดเชิงระบบจนเป็นธรรมชาติได้ แล้วพวกที่เขาได้เกียรตินิยมเขาจะคิดลึกซึ้งขนาดไหน