เมื่อเดือนสิงหาคม พ.ศ.๒๕๕๙ ผมเคยเขียนเล่าถึงการทำงานของบุคลากรทางการแพทย์ โดยเฉพาะหมอว่า หมอดี ๆ เขามีตารางการทำงานแต่ละวันอย่างไร เพื่อให้คนที่บ่นว่าไปโรงพยาบาลแล้วต้องรอหมอนานมากเกิดความเข้าใจว่า มีสาเหตุจากอะไรได้บ้าง โดยไม่พูดถึงหมอที่อู้งานหรือใช้เวลาราชการอยู่ที่คลินิกส่วนตัว

เมื่อวานผมเห็นพรรคพวกผมที่รักใคร่กันเหมือนเป็นลูกเป็นหลานออกมาระบายถึงการไปรับบริการที่โรงพยาบาลแห่งหนึ่ง เหตุการณ์ที่เขาเล่ามา ๓ เรื่องที่เขาและครอบครัวประสบมาภายในเวลาไม่ถึง ๒ เดือน ผมพยายามเปิดใจให้กว้าง ไม่มองแบบมีอคติว่าเป็นเรื่องที่เกิดกับคนใกล้ตัว เพื่อจะอธิบายถึงสาเหตุของเรื่องเหล่านั้น แต่สุดท้ายผมก็มองว่าเป็นพฤติกรรมบริการส่วนบุคคลที่สะท้อนให้เห็นถึงความผิดพลาดล้มเหลวในการบริหารงานของผู้นำหน่วยงานนั้นที่ไม่สอดส่องพฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที่

ผมเองก็ไม่อาจจะนับว่าเป็นหมอที่มีพฤติกรรมบริการดี เพราะช่วงที่ผมเป็นหมออยู่โรงพยาบาลรัฐบาลแห่งหนึ่งเมื่อ ๒๐ ปีที่แล้ว ผมได้ชื่อว่าเป็นหมอที่ทะเลาะกับคนไข้เยอะมาก แต่ที่ผมทะเลาะล้วนแล้วแต่เกิดจากความต้องการอะไรมากเกินขอบเขตของผู้มารับบริการ หลายคนมองว่าเสียเงินซื้อบริการแล้ว ต้องได้รับบริการตามที่ตนต้องการเหมือนเวลาเสียเงินให้หญิงบริการตามซ่องตามอโคจรสถานทั้งหลาย เช่นไม่เป็นอะไรแต่มาตรวจเพื่อให้หมอออกใบรับรองแพทย์เอาไปลางานแต่ได้ค่าจ้าง หรือเป็นโรคที่ไม่ฉุกเฉินแต่มาตรวจนอกเวลาราชการที่ห้องฉุกเฉินหรือ ER เพราะสะดวกดีมาตอนไหนก็ได้เจอหมอ

เรามักจะได้ยินคำพูดว่า “หมอไม่มีสิทธิปฏิเสธคนไข้” อันที่จริงหมอก็มีสิทธิที่จะปฏิเสธในการรักษาคนไข้บางประเภทเช่นคนเมาที่ไม่ให้ความร่วมมือในการตรวจรักษา หากไม่ได้มีอะไรที่เป็นเหตุให้ถึงแก่ชีวิตเราก็ปล่อยให้หายเมาก่อนแล้วค่อยมาตรวจ หรือคนไข้ที่แสดงอารมณ์แบบคุมสติไม่ได้จนสื่อสารกันไม่ได้ เราก็รอให้สงบสติอารมณ์ได้ก่อนค่อยมาว่ากัน แต่หมอไม่มีสิทธิปฏิเสธการตรวจรักษาคนไข้เพียงเพราะว่าคนไข้มีกลิ่นเหม็น เราเจอบ่อยไปที่คนไข้มาด้วยอาการคออักเสบ อ้าปากให้ตรวจหมอแทบจะเป็นลม หรือคนไข้ที่เป็นแผลเน่าเฟะสารพัด เป็นหน้าที่ของหมอที่จะต้องหาทางป้องกันตนเองจากกลิ่นเหล่านั้น ไม่ใช่ไม่ตรวจ

การตรวจวินิจฉัยคนไข้เราจะถูกสอนว่าจะต้องประกอบด้วยการซักประวัติอย่างละเอียด ซึ่งประกอบด้วยอาการนำที่เป็นสาเหตุให้คนไข้มาพบหมอ อาการปัจจุบันอื่นๆ ตลอดจนประวัติการเจ็บป่วยในอดีต แล้วจึงจะไปสู่การตรวจร่างกาย การตรวจทางห้องปฏิบัติการต่าง ๆ

ในกรณีที่คนไข้สามารถพูดจาสื่อสารกับเราได้ เราก็ซักจากตัวคนไข้เอง แต่ในกรณีที่คนไข้หมดสติ หรือไม่อยู่ในสภาพที่จะตอบข้อซักถามอะไรได้มาก หมอก็ต้องซักประวัติจากคนใกล้ตัวที่รู้เรื่องการเจ็บป่วยของคนไข้ในครั้งนี้มากที่สุด หมอส่วนใหญ่จะหงุดหงิดกับการที่คนไข้หรือญาติพยายามชักนำให้หมอเห็นว่าคนไข้เป็นโรคอะไร ทำนองว่าอย่ามารู้ดีกว่าหมอ เป็นหมอเองหรือไง ทั้งที่เรามีคำกล่าวว่า “hear hoof beats, think about horse” หรือแปลเป็นไทยว่าถ้าได้ยินเสียงกีบม้าควบมาให้นึกถึงม้า ประวัติชักนำของคนไข้อาจจะทำให้เราไม่หลงทางคิดถึงโรคบางอย่าง การที่คนไข้มีประวัติว่าไปกินอาหารในงานเลี้ยงกัน แล้วมีหลายคนปวดท้อง คลื่นไส้อาเจียน ถ่ายเหลว เราก็ต้องคิดว่าทุกคนมีอาการของอาหารเป็นพิษ ไม่ใช่คนหนึ่งอาหารเป็นพิษ คนหนึ่งเป็นนิ่ว อีกคนหนึ่งเป็นไส้ติ่งอักเสบ สิ่งเหล่านี้มันเป็นศาสตร์และศิลป์ของการเป็นแพทย์ ครั้งหนึ่งเราจึงเรียกใบอนุญาตประกอบวิชาชีพเวชกรรมว่าใบประกอบโรคศิลป์

ช่วงเวลาสำคัญของการเป็นหมอเวรช่วงหนึ่งคือการเป็นหมอเวรห้องฉุกเฉินหรือ ER เพราะเราจะเป็นด่านหน้าด่านแรกที่คนไข้อุบัติเหตุหรือเจ็บป่วยฉุกเฉินมาเจอ เราจะต้องมีการจำแนกความรุนแรงของคนไข้เพื่อจัดลำดับในการตรวจรักษา พวกแรกคือพวกที่มีการบาดเจ็บรุนแรงหมดสติหรือเสียเลือดมาก หรือมีอาการของโรคกล้ามเนื้อหัวใจขาดเลือด รองลงไปก็เป็นพวกบาดเจ็บปานกลาง หรือมีอาการปวดท้องเฉียบพลัน แต่พวกที่เป็นยาดำที่หมอเวร ER เกลียดมากคือคนไข้ที่เป็นโรคที่ไม่ฉุกเฉิน แต่นึกอยากจะมาโรงพยาบาลตอนไหนก็มา เช่นเป็นไข้มาหลายวัน ปวดศีรษะมาหลายวัน เพราะพวกนี้คือกลุ่มที่มาบั่นทอนพละกำลังของหมอและบุคลากรอื่น ๆ ใน ER

ช่วงที่ผมยังทำงานในโรงพยาบาลของรัฐตอนนั้นเรายังไม่มีพนักงานเวชกิจฉุกเฉิน งาน ER หรือแม้แต่การไปรับผู้ป่วย ณ จุดเกิดเหตุ เราใช้หมอกับพยาบาลทั้งนั้น

แต่เท่าที่ผมดูเรื่องสมรรถนะของพนักงานเวชกิจฉุกเฉินในยุคปัจจุบัน เราก็ไม่ได้ให้ปฏิบัติหน้าที่คัดกรองผู้ป่วยที่ ER นะ

ผมไม่รู้ว่ากรณีของโรงพยาบาลแห่งนั้นพฤติกรรมบริการที่ไม่สวย เหมือนไม่ได้บริการคนไข้ด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์ตามจรรยาบรรณแห่งวิชาชีพ เป็นเรื่องของปัจเจกบุคคล คือเป็นนิสัยหรือสันดานของแต่ละคน หรือว่ามีสาเหตุมาจากการจัดการระบบที่ไม่ดี เพราะขาดการบริหารจัดการที่ดีของผู้บังคับบัญชาจนทำให้บุคลากรเกิดความเหนื่อยล้า เบื่อหน่ายต่อการให้บริการคนไข้